L’expérience patient

 

C’est parce que l’engagement associatif des fondateurs aux côtés des personnes en situation de handicap et de leurs familles constitue une pierre angulaire de DOO Conseil que nous proposons tout naturellement notre expertise en Expérience Client aux structures de soin.

Notre approche est collaborative et intégrative. Nous sollicitons autant que possible toutes les parties prenantes : les personnels soignants, les personnels administratifs mais aussi les patients et leurs familles qui le souhaitent en recueillant leur voix.

Nous intervenons à chaque étape des parcours et accompagnons les structures à améliorer toutes les interactions avec les patients. Nous y apportons notre expertise et notre technicité pour optimiser les flux qu’ils soient téléphoniques, mails ou physique en visant une expérience et une relation apaisée.

Domaines d’expertise

 

Nous intervenons notamment sur :

  • La gestion des flux (téléphonique, mail, physiques),
  • L’exploration des parcours patients avec les parties prenantes,
  • Le repérage des irritants,
  • La formalisation de la promesse patient,
  • La définition des plans d’optimisation et d’amélioration,
  • La construction des prévisions de flux et les indicateurs de suivi,
  • La mesure de la satisfaction,
  • La mise en oeuvre des plans d’amélioration,
  • La formation des équipes aux techniques de la « relation client ».

Notre approche repose sur dix ans d’engagement associatif auprès des personnes en situation de handicap psychique et de leur familles.
Nous avons travaillé dans ce cadre en étroite collaboration avec les structures du médicosocial et les structures de soin.
Nous construisons chacune de nos intervention autour de quatre valeurs cardinales :

La voix du patient

L’association du patient et de sa famille à son parcours de soin est essentielle. Nous travaillons notamment à :

  • Repérer les média les plus porteurs de la voix du patient,
  • Simplifier les flux de contact pour les patients mais aussi pour les personnels,
  • Piloter la qualité et la satisfaction.

La fluidité des parcours

Les parcours physiques et administratifs des patients peuvent être mal compris générer des ralentissements et du mécontentement.

Nous travaillons notamment à :

  • Comprendre les parcours des patients,
  • Définir une promesse patient avec les équipes,
  • Repérer les irritants des parcours et retenir les moyens les plus simples de tenir la promesse faite au patient,
  • Construire les indicateurs,
  • Travailler sur les flux en optimisant par exemple le fast track en ambulatoire.

L’apaisement de la relation

Notre expertise dans la relation client nous permet de déployer les méthodes appropriées pour :

  • Impliquer les équipes tout au long de nos interventions,
  • Impliquer les patients et leurs familles qui le désirent,
  • Construire du collectif à chaque occasion,
  • Former les équipes aux techniques de la « relation client »

La singularité

Les contextes ne se ressemblent pas et nous tenons à construire une approche sur mesure à vos réalités et vos contraintes. C’est pourquoi nous n’hésitons pas à :

  • Investir du temps en amont de nos interventions pour garantir la bonne compréhension de votre contexte,
  • Travailler par lots successifs ajustables en fonction de l’évolution des contraintes,
  • travailler au forfait en nous engageant sur des livrables précis.