Les actus d’Emilie – | Automatisation en expérience client, scandale en maisons de retraite, l’inclusion favorisée |

Un livre à découvrir sur le « phygital »Cette année, l’expérience client à l’international fait place à l’automatisation dans les paiements et le service client. L’expérience patient en maisons de retraite est d’autre part jugée scandaleuse. L’inclusion est favorisée que ce soit en expérience patient, en entreprise, ou dans les villes européennes.

Expérience client à l’international

  • “La finance intégrée et les expériences client sans friction vont de pair en 2022” (Forbes,  01/02/2022)

Les banques et les instituts financiers deviennent des partenaires stratégiques dans un écosystème qui inclut l’innovation de la technologie, y compris dans les paiements, le crédit, ainsi que l’e-commerce. Un exemple est la BNPL (“buy now pay later” ou “achetez maintenant, payez plus tard”). Pour lire l’article, cliquez ici.

  • “Le futur de l’expérience client en 2022” (Singapore Business Review, 05/01/2022)

Cette année, les entreprises vont affiner les solutions technologiques, notamment pour s’adapter et préparer leur croissance. Voici les tendances de l’expérience client selon la Singapore Business Review:

  • L’IA pour identifier les émotions
  • Low code/no code. Il s’agit des applications faciles d’utilisation, permettant de créer des applications web ou mobiles rapidement.
  • L’architecture IA, pour une résolution effective des problèmes, améliorer la communication, et automatiser les tâches.
  • Gérer les promesses faites aux clients grâce à l’automatisation. Cela consiste à détecter les engagements pris par les agents, pour ensuite les délivrer directement après l’appel.
  • La combinaison de l’humain et des machines.

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Expérience patient en France

  • “Les sombres dessous d’Orpea ont échappé aux filets de la notation RSE” (Novethic, 31/01/2022)

Avec les mauvais traitements des pensionnaires dénoncés par le livre “Les Fossoyeurs”, la bourse de l’entreprise de maisons de retraite Orpea s’effondre. La notation RSE éclabousse. Cela a entraîné “une future plainte au pénal pour violation des droits syndicaux”. Pour lire l’article, cliquez ici.

  • “La fondation ARHM invite à signer un manifeste pour le pouvoir d’agir” (Santémentale.fr, 31/012022)

Intervenant dans les domaines du handicap et de la santé mentale, la Fondation ARHM gère les établissements de soins et médico-sociaux. “Elle s’engage pour la déstigmatisation de la maladie mentale et du handicap, et agit pour l’inclusion de la cité”. Voici les 5 axes de ces démarches :

  1. Lutter contre les préjugés
  2. Prévenir et intervenir le plus tôt possible
  3. Atteindre à la fois l’autonomie et l’inclusion
  4. Développer la paire-aidance, c’est-à-dire « l’entraide entre personnes étant ou ayant été atteintes d’une maladie ou vivant une même situation de handicap.”
  5. Un modèle de gouvernance inclusive

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L’inclusion en France

  • “Top employer 2022 : “La diversité et l’inclusion sont inscrites dans notre ADN”” (Le Parisien, 26/01/2022)

Élu dans le Top Employer 2022, Lidl à 35000 collaborateurs issus de 110 nationalités. L’enseigne de supermarché donne sa chance “aux jeunes et aux moins jeunes, détenteurs ou non de diplôme”, ainsi qu’aux personnes en situation de handicap. Pour lire l’article, cliquez ici.

  • Quelles sont les attentes des collaborateurs en 2022 ? Décryptage avec 3 tendances RH” (Pole Emploi, 11/01/2022)

La crise sanitaire a impacté le monde du travail. Voici les 3 tendances RH : 

  • La flexibilité. 87% des salariés souhaitent être en télétravail la moitié du temps.
  • La diversité. Les salariés attendent une vraie mobilisation en matière de DEIB (“diversity, equity, inclusion, and belonging” ou “diversité, équité, inclusion, et sentiment d’appartenance”). Cela concerne les personnes en situation de handicap, les personnes LGBTQI+, et les seniors. 
  • La santé physique et mentale. Eviter l’hyperconnectivité ou le burn-out digital. 

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L’inclusion à l’international

  • “Concours. Quelles seront les premières capitales européennes de l’inclusion et de la diversité ?” (Courrier International, 24/01/2022)

La Commission européenne désignera deux “capitales de l’inclusion et de la diversité” en mars. Lancées fin 2021, les candidatures se terminent le 15 février. L’UE offrira aux gagnants un logo électronique pour les promouvoir. Pour lire l’article, cliquez ici.

Nous vous invitons à nous contacter pour un accompagnement sur-mesure dans l’expérience client, l’expérience patient, et/ou l’inclusion.