Les actus d’Emilie – | L’importance de la pertinence en expérience client, la gestion des données, l’inclusion en France |

Le forum Vogue Business et Fast CX met l’accent sur l’importance d’être disponible pour les clients, au bon moment, au bon endroit, et avec les bonnes informations. Une personnalisation va être proposée par le partenariat Adobe X BMW. Les données ont besoin d’être correctement gérées en expérience client et en expérience patient, et cela ne suffit pas. En France, des actions en matière d’inclusion sont mises en place.

Expérience client à l’international

 

“Les points forts du forum Vogue Business et Fast CX” (Vogue Business, 16 mars 2022)

Les dirigeants de Tik Tok, Ganni, et Reformation se sont rassemblés pour discuter de l’optimisation de l’expérience client. Alors qu’aux Etats-Unis Ganni fait connaître sa marque en investissant dans des magasins, en Chine elle construit des partenariats avec Net-a-Porter, Tmall, et Ssense. Reformation permet aux clients d’être mieux informés et d’avoir des habitudes d’achats plus durables. La dirigeante de Tik Tok a d’ailleurs souligné “l’importance d’intercepter le client avec la bonne information au bon moment”. Pour lire l’article, cliquez ici. 

 

“Faites ceci pour améliorer votre jeu de gestion de l’expérience client” (Entrepreneur Europe, 15/03/2022)

Un facteur clé de succès en expérience client est de prendre des mesures ciblées, afin d’être prédictif et proactif pour améliorer la fidélité. Cela consiste à “ajouter de la valeur aux besoins des clients, pour qu’elle soit personnalisée”. Pour résoudre des problèmes d’expérience client, l’empathie, la compréhension, et l’engagement à agir sont requis. Pour lire l’article, cliquez ici.

 

“Pourquoi l’échange de valeur des données client est aussi critique que l’ensemble de l’expérience client ? “ (Forbes, 15/03/2022)

Les clients récompensent les entreprises qui leur donnent une expérience d’achat simple et une personnalisation. Cela signifie également le fait de respecter leurs données. Il est nécessaire pour les entreprises “d’adopter ou d’étendre les capacités de gestion des données”, selon Forbes. Pour lire l’article, cliquez ici.

 

“BMW : Partenariat avec Adobe pour l’expérience-client” (BFM Bourse, 16/03/2022)

Adobe Expérience Cloud va être utilisé par les marques BMW, BMW Motorrad, et Rolls-Royce Mini  pour des services personnalisés en ligne. Cela comprend:

  • la customisation des véhicules
  • la livraison à domicile
  • le service après-vente

L’objectif est de vendre un quart des véhicules en ligne durant les trois prochaines années. Pour lire l’article, cliquez ici.

 

Expérience patient à l’international

 

“Résoudre la surcharge de données dans les soins de santé” (Harvard Business Review, 16/03/2022)

Les organisations de santé ont besoin d’une stratégie de données selon Harvard Business Review.  Voici les étapes suggérées :

  1. Segmenter les utilisateurs de données, selon leur poste et le type de mesures qui correspondent à leurs responsabilités. 
  2. Déterminer comment créer de la valeur avec ses données.
  3. Générer plus d’informations.
  4. Prioriser.
  5. “Apporter des informations dans un format le plus adapté à l’utilisateur.”

Cela permet de “prioriser, prendre des décisions, et suivre le progrès”. Pour lire l’article, cliquez ici.

 

“Fixer la barre pour les soins de santé” (Bangkok Post, 15/03,2022)

L’hôpital international Bumrungrad offre des soins hautement spécialisés, complexes, et rares utilisant des innovations avancées. “Pour faire face efficacement à la pandémie, Bumrungrad a mis en place le plus haut niveau de mesures de surveillance et de dépistage du Covid-19, en respectant les directives nationales du pays”. Cet hôpital est aussi l’un des hôpitaux au monde à investir dans la BCP (Bio Computing Platforms), un système de gestion de mégadonnées, qui permet de relier les données ADN d’un patient au DME (Dossier Médical Electronique). Pour lire l’article, cliquez ici.

 

“Comment une intégration informatique fluide a ouvert la voie à l’adaptation des soins de santé numériques” (Times of India, 14/03/2022)

Durant la pandémie, le personnel de santé et l’informatique jouent un rôle crucial dans la lutte contre le COVID-19. Dans l’écosystème informatique des soins de santé digitaux, il existe plusieurs composants: 

  • HIS (Hospital Information System), qui gère le parcours patient.
  • ERP, utilisé pour la back office (RH, finance, achats).
  • Le centre d’appels, et le système de gestion des files d’attente.
  • Gestion de la Relation Client
  • Les kiosques de libre service

Avec cette liste, s’ajoutent les applications mobiles et l’intégration WhatsApp. Pour lire l’article, cliquez ici.

Inclusion en France

 

“Soutien accru aux salariés aidants : la Plateforme RSE de France Stratégie remet son avis au Gouvernement” (Secrétariat d’Etat Chargé des Personnes Handicapées, 17/03/2022)

La “Plateforme RSE de France Stratégie” recommande au Gouvernement de sensibiliser et accompagner les entreprises pour soutenir leurs salariés aidants. Cela signifie:

  • “mener une évaluation des politiques publiques de soutien aux aidants”
  • communiquer en interne sur les dispositifs existants
  • proposer des programmes de soutien
  • engager le dialogue sur les salariés aidants

Pour lire l’article, cliquez sur ici.

“DOO conseil, le cabinet de conseil tourné vers l’inclusion sociale” (Le Point, 15/03/2022)

DOO conseil a été fondé par des parents de deux enfants, dont l’un est en situation de handicap autistique. Ce cabinet de conseil en expérience client et en expérience patient , tourné vers l’inclusion, met en lien les entreprises et des personnes en demande d’inclusion. Il s’agit de “travailler une inclusion progressive sur des métiers qui peuvent être faits à distance”. Pour lire l’article, cliquez ici.

Nous vous invitons à nous contacter pour un accompagnement sur-mesure dans l’expérience client, l’expérience patient, et/ou l’inclusion.