Les actus d’Emilie – | Les clients n’ont pas toujours raison, la place de l’inclusion en entreprise |

La technologie est en pleine innovation en expérience client et en expérience patient. Le client, de plus en plus exigeant, est-il roi? D’autre part, est-il possible de mettre en place une politique d’inclusion dans toutes les entreprises ?

L’expérience client à l’international

« L’expérience client dans l’ère de l’IA » (Harvard Business Review, dans le magazine Mars-Avril 2022)

La personnalisation et l’expérience omnicanale sont aujourd’hui au centre des stratégies d’entreprises de tous les secteurs. «(…) L’avantage concurrentiel sera basé sur la capacité de capturer, d’analyser et d’utiliser des données clients personnalisées à grande échelle et sur la façon dont une entreprise utilise l’IA pour comprendre, façonner, personnaliser et optimiser le parcours client ». Des entreprises utilisent des engins d’expérience intelligents pour une expérience client qu’elles considèrent de haute qualité. Pour lire l’article, cliquez ici.

 

« MSIG Asia enrichit l’expérience client avec OpenText » (Yahoo Finance, 09/02/2022)

Le leader d’assurances en Asie, MSIG, aspire à innover ses capacités en ligne et ses infrastructures informatiques afin d’aller au-delà des attentes des clients. Il utilise OpenText solutions qui permet d’aider à maximiser son efficacité opérationnelle, tout en améliorant la satisfaction client. Pour lire l’article, cliquez ici.

 

« Pourquoi le client n’a pas toujours raison ? » (Lloyd Luna, The Manilla Times, 03/02/2022)

Si le client avait toujours raison, nous pourrions prendre un produit et aller dîner au restaurant sans payer. « Quiconque reçoit le service ne lui donne pas la licence de faire ce qu’il veut au détriment de ce qui est juste et objectif », cite le conférencier motivateur sur le service client, Lloyd Luna. Les clients, en tant qu’êtres émotionnels, ont leurs raisons pour demander un service exceptionnel. Pour lire l’article, cliquez ici.

L’expérience client en France

“Les consommateurs toujours plus exigeants sur l’expérience client” (Relation Client Mag, 23/02/2022)

Les marques devront aller au-delà des attentes des clients, selon le chief strategy officer de BETC, Sébastien Houdusse. Impactant l’évaluation de l’expérience client, les consommateurs ont des exigences en matière de :

  • Confiance en la marque
  • Durabilité
  • Inclusion
  • Rapidité de l’exécution
  • Attention supplémentaire pour faire la différence

L’image de marque reste cependant au cœur de l’expérience client. Pour lire l’article, cliquez ici.

Expérience patient à l’international

« Le lancement du premier centre de soins de santé alternatif de Thaïlande dans le monde virtuel » (Bangkok Post, 22/02/2022)

L’institut de recherche à Bangkok, Meta Med, collabore avec Synphaet Hospital et Metaverse Thailand, pour lancer un centre de soins de santé alternatif. Cela consiste à répondre aux besoins des patients dans la réalité virtuelle, rendant possible plusieurs services médicaux y compris :

  • La visite médicale
  • Les laboratoires
  • La pharmacie

Meta Med facilite également les services de support tels que :

  • Le suivi des patients
  • La gestion des ressources de l’hôpital
  • La livraison des médicaments
  • La gestion des équipements médicaux

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L’inclusion à l’international

« Intégrer l’inclusion handicap dans l’ADN de chaque entreprise » (Business Times Singapore, 17/02/2022)

Reconnue en tant que « disability-inclusive employer », l’entreprise Bolloré Logistics Singapore connaît une augmentation de 35% d’employés en situation de handicap. Elle a de plus obtenu une accréditation « Enabling Mark » de SG Enable (une agence pour le handicap). Cette accréditation évalue « les pratiques et les résultats en matière d’inclusion du handicap ». Pour lire l’article, cliquez ici.

Nous vous invitons à nous contacter pour un accompagnement sur-mesure dans l’expérience client, l’expérience patient, et/ou l’inclusion.