La QS dans la Relation Patient
La Qualité de Service (QS) est le ratio simple du nombre de contacts répondus sur volume total de contacts reçus. Il est exprimé en %.
C’est l’indicateur par excellence de la relation patient qui guide principalement les activités dans la réception des appels. Ce thermomètre est suivi en temps réel et dépasse le plus souvent les 90% dans toutes les entreprises du secteur privé.
Dans un établissement hospitalier, la QS n’est pas qu’un indicateur technique : c’est le reflet direct de l’expérience vécue par le patient. Attente longue, appels non pris — une mauvaise QS dans la relation patient signale souvent un dysfonctionnement organisationnel.
Et attention ! Les patients sont devenus très exigents. Dans leur vie courante, ils sont habitués à ce que quelqu’un réponde en moins de trois sonneries à leurs appels. Lorsqu’ils contactent leur établissement, il arrive qu’ils aient du mal à comprendre quand on ne leur réponde pas dans les mêmes standards.
Découvrez pourquoi la QS est aujourd’hui un levier clé de la relation patient, et comment la mesurer et l’améliorer efficacement.