Le multicanal dans la Relation Patient
Le multicanal dans la relation patient est devenu incontournable. Téléphone, e-mail, messagerie, portail en ligne ou encore SMS : les canaux de contact se multiplient et offrent aux établissements de santé une formidable opportunité d’améliorer l’expérience patient.
Mais cette ouverture, si elle est mal organisée, peut vite se transformer en source de confusion et de frustration. Un patient qui a plusieurs média pour entrer en contact avec son établissement n’hésite pas à passer de l’un à l’autre jusqu’à obtenir une réponse.
Un patient appelle pour obtenir un document, puis envoie un e-mail parce qu’il n’a pas reçu la pièce jointe… avant de laisser un avis négatif sur Google. Ce scénario, classique, illustre bien les risques du multicanal non coordonné : les recontacts se multiplient, les équipes perdent du temps et le patient finit par douter de la qualité de la prise en charge.
Ainsi, l’ouverture d’un canal pour en décharger un autre peut très vite s’avéré être la vrai fausse bonne idée…
Mettre en place une gestion multicanale structurée permet d’éviter ces écueils. Cela passe par une centralisation intelligente des interactions : chaque contact, quel que soit le canal utilisé, doit être historisé et accessible à l’ensemble des collaborateurs concernés. Le patient n’a pas à répéter son histoire ; le professionnel, lui, dispose d’une vision complète du parcours et peut apporter une réponse cohérente et rapide.
Le multicanal dans la relation patient n’est donc pas qu’une question d’outils, mais avant tout d’organisation et de coordination. C’est une démarche stratégique qui vise à fluidifier la communication, réduire les recontacts et renforcer la satisfaction globale.
Bien orchestré, il devient un levier majeur de qualité de service et de confiance entre l’hôpital et ses patients.