Nos tutoriels : La gestion de contacts patients
Pour découvrir les premières bases de la gestion de contact, nous vous proposons des petits tutoriels très courts, 45 secondes.
Ils vous permettront de vous initier sans perdre de temps aux différentes problématiques et autres leviers d’amélioration.
Bon visionnage !
La gestion de contact patients : l’enjeu
La Qualité de Service
La QS, ou Qualité de Service, est un indicateur qui mesure la rapidité avec laquelle les appels entrants sont pris en charge.
Concrètement, elle correspond au pourcentage d’appels décrochés dans un délai donné, souvent fixé entre 20 et 30 secondes dans le secteur hospitalier.
Cet indicateur est au cœur de la relation patient à distance, car il reflète à la fois la disponibilité de vos équipes et la perception de qualité de service vécue par le patient.
Le taux de contact
Le taux de contact c’est le volume de contacts patient dans un mois sur le volume total de patients pris en charge par l’établissement.
Attention, il y a quelques astuces…
Le multicanal
Le multicanal dans la relation patient est une nécessité mais il présente des contraintes à anticiper car il peut aussi constituer un véritable poids dans le budget et un handicap très lourd dans l’organisation. Car n’oublions jamais que la multiplicité des canaux c’est aussi la possibilité pour les patients de devenir multi-recontactants pour obtenir une seule et même réponse à une question posée un très grand nombre de fois.
Les prévisions
La gestion de contact patients est un exercice permanent d’anticipation. Prévoir les flux constitue la première des briques indispensables à une organisation raisonnée et économe.
On entend souvent dire dans les couloirs des structures que tout est exceptionnel, qu’il faut s’adapter en permanence et que tout change tout le temps. C’est vrai. C’est parfaitement vrai.
Sauf que, lorsqu’on prend le temps de regarder en arrière, on s’aperçoit bien souvent que 80% d’un flux était prévisible et que l’imprévu ne concerne que 20%.
Mais alors comment faire ?
La DMC
Dans les hôpitaux comme dans toute organisation en contact avec le public, la Durée Moyenne de Conversation (DMC)est un indicateur souvent regardé, parfois mal compris. Derrière ce chiffre apparemment simple — le temps moyen passé au téléphone avec un patient — se cachent des enjeux essentiels pour la qualité de service, la satisfaction des patients et la maîtrise des coûts.
Mais encore faut-il savoir comment l’interpréter et comment l’utiliser à bon escient.
Les ETP
Dans les centres d’appels hospitaliers comme dans tout dispositif de gestion de contact patients, la notion d’Équivalent Temps Plein (ETP) revient souvent.
Derrière ce sigle apparemment technique se cache un indicateur essentiel de pilotage, mais aussi une source de confusion et de dérives si on l’utilise sans discernement.
Car compter les effectifs ne suffit pas à comprendre la réalité d’un service de relation patient.
Le recontact
Dans la relation à distance entre un hôpital et ses patients, chaque appel compte. Mais tous ne devraient pas exister.
Le recontact patient, c’est-à-dire le fait qu’un patient rappelle pour un sujet déjà traité ou pour compenser une information manquante, est souvent le symptôme d’un défaut d’organisation ou de communication.
Et ses effets ne sont pas anodins : désorganisation des équipes, insatisfaction, perte de temps et hausse des coûts.
Le dimensionnement
Dimensionner une activité c’est calculer au plus fin le nombre de ressources qui seront nécessaires à la prise en charge d’un flux de contact.
L’enjeu est stratégique car deux situations peuvent se produire :
- Soit le volume de ressources est sous-évalué,
- Soit le volume de ressources est sur-évalué.
L’historisation
Dans un hôpital, chaque appel, chaque mail, chaque message compte.
Mais ce qui compte encore plus, c’est de ne pas oublier ce qui a déjà été dit.
L’historisation des contacts patients n’est pas un luxe technologique : c’est le socle d’une relation de qualité, continue et humaine.
Nous sommes à votre écoute sur toutes vos questions. Soyez libres de nous les poser, nous y répondrons avec le plus grand soin. Prenez contact avec nous.