La Durée Moyenne de Communication dans la Relation Patient
La DMC dans la relation patient : un indicateur à ne pas sous-estimer
Dans la relation patient, la DMC — ou Durée Moyenne de Conversation — est bien plus qu’un simple chiffre. C’est un indicateur essentiel pour comprendre la qualité et l’efficacité des échanges entre les patients et les équipes. Une DMC bien analysée permet de trouver le bon équilibre entre écoute, efficacité et satisfaction.
Une DMC trop courte peut révéler un traitement expéditif des demandes ou un manque d’empathie dans la communication. À l’inverse, une DMC trop longue peut signaler une organisation peu fluide, des outils inadaptés ou un manque de formation des agents. Dans les deux cas, l’impact sur l’expérience patient est réel : recontacts, insatisfaction, et perte de confiance.
L’objectif n’est pas de réduire la DMC à tout prix, mais de la maîtriser. Il s’agit d’identifier ce qui allonge inutilement les échanges (recherches d’informations, doubles saisies, outils non connectés, etc.) pour améliorer les processus sans nuire à la qualité relationnelle. Une DMC maîtrisée traduit une organisation fluide, des équipes à l’aise avec leurs outils et des patients satisfaits de la rapidité et de la clarté des réponses.
Chez DOO Conseil, nous accompagnons les établissements de santé dans cette analyse fine. L’enjeu est de relier la DMC à d’autres indicateurs clés comme le taux de contact, le taux de recontact, ou encore la satisfaction patient, pour disposer d’une vision globale de la performance relationnelle.
Car au fond, la DMC n’est pas une fin en soi. C’est un levier d’amélioration continue au service d’une relation patient plus fluide, plus humaine et plus efficace.