La gestion de la relation patient
Organiser la gestion de la relation patient est devenu un enjeu stratégique pour tous les établissements de santé. Face à la hausse des flux, à la complexité réglementaire et aux attentes croissantes des patients, il ne suffit plus de répondre aux appels : il faut structurer, prioriser et piloter l’ensemble du dispositif. C’est précisément ce que propose l’approche développée par DOO Conseil, en s’appuyant sur six briques essentielles qui garantissent une organisation fluide et cohérente.
Au cœur du système, la production assure le premier contact et conditionne la perception globale de l’établissement. Autour d’elle, les fonctions support — gestion de projet, WFM, RH, qualité — jouent un rôle décisif pour assurer la stabilité et la maîtrise des opérations. Les outils technologiques, quant à eux, constituent la colonne vertébrale de la relation patient : téléphonie intelligente, CRM, base de connaissance et multicanal doivent fonctionner ensemble pour offrir une expérience fluide.
Le reporting permet ensuite de transformer les données en pilotage efficace, tandis que la voix du patient et la gouvernance assurent une amélioration continue et un alignement stratégique durable.
Cette architecture intégrée permet non seulement d’améliorer la satisfaction des patients, mais aussi d’augmenter l’efficience, de réduire les rappels inutiles et de renforcer la cohésion des équipes.