La gestion de la relation patient
L’architecture de la relation patient : piloter, structurer et améliorer chaque contact
Mettre en place une organisation efficace de la relation patient ne se résume pas à disposer d’un centre d’appels performant. C’est un écosystème complexe, dans lequel chaque brique – humaine, technologique et organisationnelle – doit être pensée pour fluidifier les échanges et garantir la qualité de service.
Au cœur de cette architecture, on retrouve les conseillers et leurs superviseurs, véritables premiers maillons de la chaîne de contact. Ils interagissent avec les patients au quotidien et incarnent la qualité de la relation.
Autour d’eux gravitent des fonctions supports : formation, expertise, qualité, RH, mais aussi projets et gouvernance. Ce maillage permet de maintenir la cohérence entre la production, le pilotage et la stratégie.
Les outils jouent un rôle déterminant. Téléphonie, CRM, base de connaissances, SVI, portail patient, chatbot ou encore réseaux sociaux : tous ces canaux doivent être intégrés et synchronisés. Une architecture multicanale efficace repose sur un routage intelligent, une historisation des échanges, et une exploitation pertinente de la donnée grâce à la Business Intelligence et à l’IA.
La performance relationnelle se mesure ensuite à travers des indicateurs clés : taux de contact, FCR (First Contact Resolution), DMT (Durée Moyenne de Traitement), DMA (Durée Moyenne d’Attente), ou encore satisfaction patient. Ces données alimentent les comités de pilotage – voix du patient, qualité ou suivi – et permettent un ajustement continu des pratiques.
Enfin, la réussite d’un dispositif de relation patient repose sur la formation continue, le coaching, et la culture de l’écoute. C’est la combinaison de ces leviers – humains, technologiques et managériaux – qui fait la différence entre un centre de contact réactif et une véritable organisation relationnelle orientée patient.
Les vidéos du moment – les briefs de la relation patient –
Comprendre la Gestion de la Relation Patient en 45 secondes chrono
La gestion de contact patients : l’enjeu
Le taux de contact
Le taux de contact c’est le volume de contacts patient dans un mois sur le volume total de patients pris en charge par l’établissement.
Attention, il y a quelques astuces…
Le multicanal
Le multicanal dans la relation patient est une nécessité mais il présente des contraintes à anticiper car il peut aussi constituer un véritable poids dans le budget et un handicap très lourd dans l’organisation. Car n’oublions jamais que la multiplicité des canaux c’est aussi la possibilité pour les patients de devenir multi-recontactants pour obtenir une seule et même réponse à une question posée un très grand nombre de fois.
Les prévisions
On entend souvent dire dans les couloirs des structures que tout est exceptionnel, qu’il faut s’adapter en permanence et que tout change tout le temps. C’est vrai. C’est parfaitement vrai.
Sauf que, lorsqu’on prend le temps de regarder en arrière, on s’aperçoit bien souvent que 80% d’un flux était prévisible et que l’imprévu ne concerne que 20%.
Mais alors comment faire ?
La DMC
Dans les hôpitaux comme dans toute organisation en contact avec le public, la Durée Moyenne de Conversation (DMC)est un indicateur souvent regardé, parfois mal compris. Derrière ce chiffre apparemment simple — le temps moyen passé au téléphone avec un patient — se cachent des enjeux essentiels pour la qualité de service, la satisfaction des patients et la maîtrise des coûts.
Mais encore faut-il savoir comment l’interpréter et comment l’utiliser à bon escient.
Les ETP
Dans les centres d’appels hospitaliers comme dans tout dispositif de gestion de contact patients, la notion d’Équivalent Temps Plein (ETP) revient souvent.
Derrière ce sigle apparemment technique se cache un indicateur essentiel de pilotage, mais aussi une source de confusion et de dérives si on l’utilise sans discernement.
Car compter les effectifs ne suffit pas à comprendre la réalité d’un service de relation patient.
Le recontact
Dans la relation à distance entre un hôpital et ses patients, chaque appel compte. Mais tous ne devraient pas exister.
Le recontact patient, c’est-à-dire le fait qu’un patient rappelle pour un sujet déjà traité ou pour compenser une information manquante, est souvent le symptôme d’un défaut d’organisation ou de communication.
Et ses effets ne sont pas anodins : désorganisation des équipes, insatisfaction, perte de temps et hausse des coûts.
Le dimensionnement
Dimensionner une activité c’est calculer au plus fin le nombre de ressources qui seront nécessaires à la prise en charge d’un flux de contact.
L’enjeu est stratégique car deux situations peuvent se produire :
- Soit le volume de ressources est sous-évalué,
- Soit le volume de ressources est sur-évalué.
L’historisation
Dans un hôpital, chaque appel, chaque mail, chaque message compte.
Mais ce qui compte encore plus, c’est de ne pas oublier ce qui a déjà été dit.
L’historisation des contacts patients n’est pas un luxe technologique : c’est le socle d’une relation de qualité, continue et humaine.