Le taux de contact dans la Relation Patient
Le taux de contact dans la relation patient permet de mesurer le volume total de contacts de patients sur le volume de patients pris en charge par l’établissement. Il se pilote en général au mois.
Cet indicateur est stratégique car il permet de mesurer entre les lignes la qualité globale de la prise en charge de l’établissement, de ses processus, de ses parcours et de son accueil.
On part du principe que si des patients ressentent le besoin de contacter leur établissement, c’est qu’ils ont été peu ou mal renseignés en amont : une confirmation de rendez-vous, une date, des éléments de dossier médical, on convocation pas claire, un message sur leur répondeur confus, etc…
Et bien entendu, plus les patients contactent, plus ils mobilisent des ressources. Il s’agit donc d’un centre de coût qui peut devenir important s’il n’est pas piloté.
Une fois calculer et normaliser, le taux de contact patient est piloté. On vise ainsi à le faire baisser par l’amélioration globale de l’organisation afin de mobiliser les équipes sur les patients qui ont une urgence…