Le vrai prix de la relation patient
La gestion de la relation patient n’est pas un sujet “confort”. C’est un enjeu économique majeur, trop souvent sous-estimé par les établissements de santé. Une mauvaise prise en charge des appels, des messages ou des confirmations crée une multitude de micro-dysfonctionnements invisibles : doublons, attentes, rappels inutiles, confusion entre services… Ces irritants, pris isolément, semblent anodins. Mais cumulés sur une année entière, ils représentent des centaines de milliers d’euros perdus — parfois plusieurs millions.
C’est ce que révèle l’exemple de Claire, une patiente qui passe 25 minutes à obtenir une simple confirmation de rendez-vous. Une scène banale, qui illustre pourtant un phénomène massif : jusqu’à 25 % des appels reçus par un établissement peuvent être évités avec une organisation mieux structurée. Résultat : 2,2 millions d’euros dépensés chaque année… pour répondre “Rappelez plus tard”.
Au-delà du coût financier, c’est la confiance des patients qui s’érode. Chaque minute perdue, chaque transfert inutile abîme le lien humain indispensable à une prise en charge sereine.
Chez DOO Conseil, nous aidons les établissements à remettre de la clarté, de la maîtrise et de la fluidité dans leurs parcours de contact. En quelques ajustements, il est possible de réduire les appels inutiles, d’améliorer la qualité d’accueil et de générer des économies immédiates, tout en renforçant l’expérience patient.