Les ETP dans la Relation Patient
– Les ETP dans la relation patient –
Quand on parle de relation patient, la question des ETP — les équivalents temps plein — revient souvent.
Combien faut-il de personnes pour assurer l’accueil, la gestion des appels, le suivi des demandes, les rappels, la coordination entre services ? Et surtout : comment dimensionner ces effectifs pour offrir une qualité de relation constante, sans surcharger les équipes ni exploser les coûts ?
La tentation est grande de raisonner uniquement en volumes : nombre d’appels, temps moyen de traitement, nombre de dossiers par agent. Mais dans la réalité, le bon dimensionnement des ETP dépend bien plus de la nature des flux(simples, complexes, émotionnels), du niveau d’outillage, et du niveau de maturité organisationnelle de l’établissement.
Chez DOO Conseil, nous aidons les établissements à dépasser la logique purement quantitative pour aborder la question des ETP sous un angle plus global :
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Évaluer la charge réelle : distinguer les flux utiles des flux parasites.
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Optimiser les processus : réduire les recontacts, les doublons, les temps morts.
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Valoriser les compétences : affecter les bons profils aux bons moments du parcours patient.
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Appuyer la planification sur la donnée : croiser données d’activité, typologie d’appels et moments de tension pour mieux anticiper les besoins.
Le bon nombre d’ETP n’existe pas dans l’absolu : il se construit à partir d’une compréhension fine des flux, de la mission confiée au centre de contact et du niveau de service attendu.
Autrement dit, dimensionner les ETP, c’est d’abord choisir la relation patient que l’on veut incarner.