Les prévisions dans la Relation Patient
Les prévisions dans la relation patient : anticiper pour mieux accueillir
Dans un établissement de santé, la qualité de la relation patient dépend autant de l’écoute que de l’organisation. Or, anticiper les flux d’appels, de rendez-vous ou de demandes par e-mail est devenu essentiel. C’est tout l’enjeu des prévisions dans la relation patient.
Prévoir, c’est d’abord observer : combien de patients appellent chaque jour, à quelles heures, pour quels motifs ? Ces données, souvent disponibles mais sous-exploitées, permettent de construire des modèles de prévision. L’objectif n’est pas seulement statistique : il s’agit d’adapter les ressources humaines — qu’il s’agisse d’agents d’accueil, de secrétaires médicales ou de chargés de relation patient — pour répondre efficacement à la demande.
Une bonne prévision, c’est aussi une meilleure expérience pour le patient. Moins d’attente au téléphone, moins de rappels inutiles, moins de frustration. Pour l’hôpital, c’est la possibilité de mieux répartir les ETP (équivalents temps plein), d’éviter la surcharge sur certains créneaux et de réduire les coûts liés aux recontacts ou aux abandons d’appel.
Les prévisions permettent également de repérer des tendances : une période de vaccination, un afflux avant les congés, un pic d’appels avant la rentrée. Ces signaux aident à planifier les renforts ou les campagnes d’information.
Mais la prévision n’a de valeur que si elle s’accompagne d’un pilotage en temps réel. Les outils modernes de gestion de la relation patient intègrent désormais des tableaux de bord qui comparent les prévisions à la réalité et ajustent les plannings automatiquement.
Anticiper, c’est donc maîtriser : grâce aux prévisions, la relation patient devient plus fluide, plus humaine et plus efficiente.