FORMATION : l’expérience usager réussie
A la fin de la formation vous saurez :
- Structurer et mettre en oeuvre une expérience usager performante
- Processer, mesurer et optimiser l’expérience de vos usagers
- Mettre en place la bonne organisation et les méhtodes de travail ajustées à vos objectifs
- Augmenter la satisfaction de vos usagers ainsi que de vos collaborateurs
Vous travaillerez les six axes les plus importants de l’expérience usager :
L’usager en 2023
De l’usager au Client-Expert, l’hyper-connection, les nouvelles exigences client, le tout-tout-de-suite et ses implications relationnelles
Les nouveaux standards de la relation client, la charge émotionnelle, la défiance, l’incivilité
L’expérience usager
Comprendre la notion d’expérience usager, la notion de parcours usager, les grandes étapes du parcours
Les composantes de l’expérience, les dimensions de l’expérience usager, les cycles de vie de l’usager, repérer l’expérience existante et ses atouts
Le parcours réussi
Les composantes d’un parcours réussi, L’émotion, l’émancipation, l’efficacité, l’engagement
La personnalisation de la relation, l’individualisation du service, compréhension et mise en oeuvre des personna de plus en plus fine
La boîte à outils
La disponibilité, l’accompagnement de l’usager de bout en bout, personnaliser l’expérience, l’utilisation et l’exploitation de la technologie aux bonnes fin de l’expérience usager, identifier et construire les bons indicateurs
Construire l’expérience
Méthodologie de constrution de l’expérience souhaitée, définition de la cible, identification de l’expérience réussie, compréhension des irritants
Formalisation del’expérience de bout en bout, pilotage et amélioration
Mesurer et améliorer
Identifier les bons indicateurs de suivi, construire les indicateurs et les mettre en mouvement
Piloter l’activité, remonter les bonnes alertes, identifier les bons leviers, assurer une gouvernance cohérente et efficace
Dans nos locaux ou à distance, nos formateurs sont tous des professionnels expérimentés de la relation client. Toutes les formations sont jalonnées de cas concrets et vivants issus de l'experience des formateurs.
Ils ont tous un parcours hors norme, fortement ancré dans le réel et l'expérience.
Une formation chez DOO conseil est une expérience vivante, enrichissante et vivifiante
Etre contacté pour plus d’information
Prochaine formation dans
Jour(s)
:
Heure(s)
:
Minute(s)
:
Seconde(s)