FORMATION : Les tactiques de la relation Usager, Adhérent, Patient, Client.

A la fin de la formation vous saurez :

  • Transformer vos réclamations en succès
  • Augmenter la satisfaction de vos usagers
  • Accompagner et aider vos usagers de manière efficace et rapide
  • Apaiser les relations difficiles et faire de l’humain votre atout
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Vous travaillerez les six axes les plus importants de la relation :

L’usager en 2023

De l’usager au Client-Expert, l’hyper-connection, les nouvelles exigences client, le tout-tout-de-suite et ses implications relationnelles

Les nouveaux standards de la relation client,  la charge émotionnelle, la défiance, l’incivilité

Mécanique de la relation

Les marqueurs de l’empathie, la posture d’écoute, la re-formulation,  se repérer dans les implications subjectives, maitriser le pouvoir évocatif des mots, les signifiants

Les expressions anxyogènes, les postures rassurantes, les tonalités apaisantes, 

Techniques de directivité

Comprendre la fonction du silence et l’utiliser à bon escient, maitriser la communication non verbale, les postures professionnelles, les entretiens directifs et semi-directifs, les questions ouvertes, l’usage des temps.

les spécificités de la relation à distance

Les interférences

Reconnaître et décrypter les interferences exogènes, apprendre à les canaliser et à en déjouer les biais

Décrypter les inteférences endogènes, apprendre à en ternir compte, repérer les incompréhensions et les desaccords

Mécanique des conflits

De l’incompréhension au désaccord et du désaccord au conflit, les mécaniques d’escalade. Reconnaître une situation conflictuelle, les symptômes du conflit.

Les dissonnances relationnelles, l’effet de sidération

Stratégies d’apaisement

Le recentrage sur les faits, les postures et les stratégies d’apaisement. Les intérêts en jeu. Le piège du marchandage dans la résolution d’un différend.

Etre dur avec le différend mais être doux avec l’humain : le traitement au fond

Dans nos locaux ou à distance, nos formateurs sont tous des professionnels expérimentés de la relation client. Toutes les formations sont jalonnées de cas concrets et vivants issus de l'experience des formateurs.

Ils ont tous un parcours hors norme, fortement ancré dans le réel et l'expérience.

Une formation chez DOO conseil est une expérience vivante, enrichissante et vivifiante

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