FORMATION : Les spécificités de la relation à distance

A la fin de la formation vous saurez :

  • Offrir à vos usagers les bons médias en fonction de la typologie de leurs demandes
  • Adapter votre communication selon le canal utilisé
  • Mettre en oeuvre les bons indicateurs de pilotage et assurer le bon niveau de service
  • Orienter les usagers vers les bons interlocuteurs pour obtenir la bonne réponse
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Vous travaillerez les cinq axes les plus importants de la relation à distance :

L’usager en 2023

De l’usager au Client-Expert, l’hyper-connection, les nouvelles exigences client, le tout-tout-de-suite et ses implications relationnelles

Les nouveaux standards de la relation client,  la charge émotionnelle, la défiance, l’incivilité

Les différents canaux

Le téléphone, le mail, le chat, le courrier, les messageries instantanées

Spécificités de chaque canal, les interférences liées aux différents canaux, les bots et l’intelligence artificielle

Le cas particulier des réseaux sociaux

Les indicateurs

Les indicateurs de pilotage d’une relation à distance, les standards qualité des centres de relation client à distance

Construire les bons objectifs, diagnostiquer les écarts, comprendre les situations inacceptables, mettre en oeuvre l’amélioration continue

la qualité de service

Accèder à la bonne information au bon moment, la qualité de la réponse apportée, la gestion de la connaissance

Le recontact, le First Contact Resolution, la satisfaction de l’usager, la gestion du temps et des priorités

Les conflits 2.0

La mécanique d’escalade du conflit à distance, les motifs les plus fréquents des conflits à distance, l’utilisation des canaux appropriés, le choix des mots

La place de l’écrit dans le traitement du conflit à distance

Dans nos locaux ou à distance, nos formateurs sont tous des professionnels expérimentés de la relation client. Toutes les formations sont jalonnées de cas concrets et vivants issus de l'experience des formateurs.

Ils ont tous un parcours hors norme, fortement ancré dans le réel et l'expérience.

Une formation chez DOO conseil est une expérience vivante, enrichissante et vivifiante

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